Existuje recept na úspěšné IT?

Zrcadlo úspěšnosti IT v konečném důsledku nastavuje zákazník

Univerzální recept na úspěšné IT v bance pochází ze stejné kategorie dobře míněných rad jako zaručené recepty na udržení pevného zdraví.
Tak jako málokdo pochybuje o prospěšnosti dodržování zásad racionálního stravování či důrazu na prevenci a pravidelný pohyb, jen málokdo zpochybňuje potřebu dodržovat osvědčené postupy obsáhnuté v objemných IT metodikách.
Společným znakem obou zmíněných přístupů je fakt, že je jen málokdo dodržuje.

Ačkoli univerzální recept na úspěch neexistuje, protože IT každé banky je unikátním organismem vyžadujícím speciální starostlivost a přístup, existují téměř univerzálně rozšířené „nemoci“ týkající se různých funkčních komponent bankovní IT architektury. Nesmíme přitom zapomínat, že IT jakékoli banky je většinou jen tak úspěšné, jak úspěšně funguje spolupráce s jeho business protistranou. Dnes již u většiny finančních institucí platí, že IT je zejména službou, která pomáhá dosahovat ještě lepších obchodních výsledků. Výdělečné části banky tak vyvíjejí tlak na IT oddělení a definují své požadavky s někdy velmi vysokým očekáváním.

DVA ODDĚLENÉ SVĚTY

Běžnou praxí ve většině oborů – a finanční instituce nejsou výjimkou – je úzká specializace jednotlivých odvětví. Odborníci na konkrétní oblast stále více prohlubují znalosti ve svém oboru, ale o pochopení jiného odvětví, které není na první pohled příbuzné, nejeví zájem. Dobrým příkladem je právě business a IT v bance. Jedná se mnohdy o velmi oddělené světy, jejichž vzájemné porozumění je minimální. Příčinou je často fakt, že jen zřídka se stává, aby odborník z jedné oblasti získal dostačující znalosti i z odvětví opačného, nebo právě jednu oblast opustil a zaměřil své úsilí na obor, v němž by musel začínat od píky, aby mu porozuměl.

Výsledkem je pak situace, kdy spolu komunikují experti ze dvou zcela odlišných oborů, každý mluví tak trochu jiným jazykem a často si nerozumí. Protože zisky firem jsou taženy obchodem, stává se, že IT zůstává spíše ve vleku událostí, má často nižší polickou sílu a dodává službu, která je výsledkem nařízených požadavků. Není proto výjimkou, že chuť porozumět druhé straně je mnohem častěji na straně IT než businessu.

Popsaná situace je určitě jednou ze základních nemocí jakékoli finanční instituce. Business a IT musí být především obchodními partnery, kteří společně hledají řešení na danou situaci, vhodně si předávají informace a zkušenosti ze svých oborů tak, aby došli k rozhodnutí, které je výsledkem ideálního propojení znalostí dvou odvětví. Důležitá je také schopnost dohodnout se na kompromisech, jejichž potřeba často vyústí z mnohdy přehnaných požadavků a očekávání.
 Dobrým příkladem vzájemného nepochopení by mohla být situace, v níž se ocitly některé banky, které nekontrolovaně „obalují“ svůj hlavní bankovní systém (Core Banking System, CBS) dodatečnými systémy.

CBS: NASTAL ČAS NA ZMĚNU

CBS jako páteř celého IT ekosystému banky je nejzásadnějším systémem, který denně zpracovává finanční transakce, aktualizuje informace o jednotlivých účtech a finančních záznamech a podporuje téměř každý klíčový proces v bance. Jeho důležitost je podtržena tím, že slouží také jako hlavní IT platforma pro nové funkcionality.

Mnoho CBS zápasí se zastaralou architekturou nedostatečně podporující klíčové procesy. Tyto systémy začaly dosahovat své limity po významných technologických změnách okolního IT prostředí. Staly se tak chabě vybavenými pro podporu nových business funkcí vyplývajících z těchto změn. Reakcí na nové, často businessem řízené požadavky, byl nárůst celkové komplexity CBS na těžko udržitelnou úroveň ve formě „přilepování“ interně vyvinutých aplikací a snaha o přemosťování nekompatibilních okolních systémů.

Proto CBS tak často končí jako slepenec nekompatibilních balíčků od různých dodavatelů, „in-house“ aplikací a „workaround“ řešení, které vznikaly proto, aby došlo k rychlému a úspornému uspokojení požadavků business části banky. Nákladné požadavky IT architektů, kteří navrhovali komplexní, dlouhodobě udržitelné řešení, prostě nebyly vyslyšeny. Výsledkem je zcela neflexibilní bankovní systém a další změny jsou mnohem nákladnější a trvají déle.
Úplná výměna zastaralého systémů může být nejlepší cestou, jak snížit celkovou komplexitu IT. I když donedávna byl tento krok noční můrou většiny generálních ředitelů bank z důvodů vysokých nákladů a rizik. Nový CBS by měl být v ideálním případě modulární, škálovatelný a reflektující požadavky ze strany obchodu. Neméně důležitý je výběr správného dodavatele a budování partnerského vztahu, který do velké míry definuje úspěch CBS a vnímání IT jako takového. 

I zde platí, že IT a business musí výběr nového CBS učinit společně s využitím ideální kombinace znalostí z obou oborů. Přesto stále existují banky, které pro svůj další rozvoj volí cestu, která byla určena jednou či druhou stranou. Na konci takové cesty jen zřídka čeká úspěch a úspěšné IT.

O ZÁKAZNÍKA JDE AŽ V PRVNÍ ŘADĚ

Zmíněné chronické potíže IT oddělení bank nejsou zdaleka vyčerpávající. Nejeden IT specialista působící ve finančním sektoru by dokázal sáhodlouze mluvit o špatných zkušenostech s implementací CRM systémů, migrací datového skladu či o výběru správného scoringového systému. Jejich vyřešení je nutnou, nikoli postačující podmínkou IT kráčejícího za úspěchem. 

Zrcadlo úspěšnosti IT totiž v konečném důsledku nastavuje zákazník. Jakkoli otřepaně to může znít, je nutné si uvědomit, že zvyšující se technologická gramotnost zákazníků a nástup nových kanálů definují nové požadavky na IT jako takové. I když v minulosti se k IT v bankách přistupovalo jako k funkční továrně umožňující chod banky, dnes na sebe bere roli platformy zaměřené na zákazníka a uspokojování jeho potřeb.

Úlohou úspěšného IT v moderní bance je proto zejména umožnit:
* porozumět chování zákazníků,
* předvídat potřeby zákazníků,
* poskytovat lepší skladbu služeb,
* rychlé naplnění zákaznických požadavek,
* podporovat dodání obsahu nezávislého na distribučním kanálu.

IT oddělení bank musí především naslouchat rychle se vyvíjejícím se potřebám zákazníkům, které určují směr retailového bankovnictví jako takového. Banka, která chce být úspěšná, tak musí hnout svým IT, nebo uhnout z cesty. *

Autoři: Michal Trník (Business Consultant) a Tomáš Kadlac (Business Development Executive) ze společnosti Logica CEE
23.9.2011, Bankovnictví