Strategie pro úspěšný outsourcing

Převzetí zodpovědnosti za některé části firemních procesů může organizaci pomoci uvolnit si ruce od nepodstatných činností a plně se soustředit na klíčové aspekty svého podnikání.

Hlavním motorem outsourcingu jsou pro zákazníky jednoznačně úspory, avšak podle některých průzkumů jsou na vzestupu i další důvody – zlepšení vztahů se zákazníky, vývoj nových produktů či služeb a podpora expanze do geografických oblastí, kam by s pouze vlastními zdroji nebylo možné vstoupit.

Zároveň manažeři více zvažují a v mnoha případech dokonce již i realizují outsourcing procesů klíčových pro jejich podnikání. I když nejčastěji outsourcovanou oblastí jsou informační technologie, mnoho organizací na externí dodavatele přenáší i takové oblasti, jako je prodej, marketing či vývoj a výzkum.

V naší společnosti jsme analýzou více než 1 200 outsourcingových projektů v průběhu 15 let identifikovali 6 hlavních lekcí pro zájemce o outsourcing:

Organizace často selhávají, protože outsourcují problematické oblasti. Jednoznačně méně rizik přináší outsourcing dobře pochopených oblastí, kde je možné připravit detailní kontrakt a nastavit jednoduché a jednoznačné SLA (Service Level Agreement, dohoda o kvalitě služeb).
 
Nespokojenost s outsourcingem je vždy tam, kde CEO a management hledí pouze na výdaje a méně na kvalitativní stránku chodu podniku a oproštění se od nedůležitých procesů.
 
Podepisování dlouhodobých kontraktů kvůli krátkodobým důvodům bylo, je a nadále bude důvodem pro závažnou nespokojenost.
 
Dodavatelé mají i v dnešní době tendenci být lepší v prodávání svých služeb, než jsou klienti v jejich nakupování.
 
Zákaznické organizace a jejich management stále očekávají od dodavatelů outsourcingu příliš mnoho a příliš málo od sebe samotných. Co by tedy zákazníci měli být schopni zajistit?
• formulovat a monitorovat strategii rozvoje společnosti a zdrojů pro následujících 5 let,
• detailně porozumět trhu externích služeb, dodavatelským strategiím a možnostem,
• nastavit proces řízení všech outsourcingových kontraktů po celou dobu jejich běhu,
• rozhodnout se pro kontrakty, které přinášejí očekávané úspory bez vysokých skrytých či přechodových nákladů v horizontu 3–5 let,
• nastavit a udržovat interní zdroje, které budou outsourcingové kontrakty řídit a rozvíjet pro oboustranný přínos.

Existuje dobrá a špatná cesta. Rozdíl mezi nimi je v řízení, což bude zpočátku stát zákaznickou organizaci finanční prostředky.
 
Správně plánovaný a řízený outsourcing s dostatkem zdrojů může přinést signifikantní konkurenční výhody bez ohledu na obor podnikání. Management by měl přijímat klíčová strategická rozhodnutí a převzít zodpovědnost za čtyři základní pilíře úspěšného outsourcingového projektu – strategii, procesy, vztahy a lidi. Pojďme se společně podívat na oblast strategie a procesů, které jsou pro rozhodování o outsourcingu v první fázi nejdůležitější.

Strategie

Některé aktivity či firemní agendy jsou často vnímány jako komodity – například zpracování výplat, údržba mainframových serverů v IT či administrativní úlohy v oblasti řízení lidských zdrojů. Musejí se dělat, ale organizaci nijak konkurenčně neodlišují. Na druhé straně stojí aktivity, které podporují strategické směrování organizace a poskytují kritické přínosy.

„Vítězové“ jsou obchodní aktivity, které kriticky a přínosně odlišují organizaci od konkurence. „Kvalifikanti“ jsou obchodní aktivity, které naplňují minimální vstupní požadavky pro konkurenceschopnost v daném odvětví. „Nutné zlo“ jsou úlohy, které musejí být dělány, ale jejich plnění nepřináší žádnou strategickou výhodu – jde o neklíčové aktivity, ideální pro outsourcing. „Rušičky“ jsou neúspěšné či nevhodné přístupy k odlišení organizace od konkurence, cílem v této oblasti musí být eliminace aktivit či jejich přesun do jiného kvadrantu.

Z pohledu zákazníka je po zhodnocení typu aktivity potřeba důsledně analyzovat možnosti a nabídku outsourcingu. Kde je tržní nabídka levnější a služby kvalitnější, je outsourcing jasnou volbou, avšak pouze pro Kvalifikanty a Nutné zlo. Ponechání procesů v organizaci je nejlepší alternativou, pokud je nabídka trhu cenově i z hlediska kvality a schopností horší. Když trh nabízí z hlediska ceny výhodný obchod, měl by být realizován, avšak pouze pro neklíčové aktivity, tedy pro Nutné zlo. Kde trh nabízí skvělé možnosti a kvalitu služeb, ale cenu nad „inhouse“ náklady, stále mohou existovat dobré důvody pro nákup, například kvůli odbornosti dodavatele či kvůli získání benefitů z jeho znalostí a zkušeností, což může být vhodné využít pro obchodní aktivity v sekcích Kvalifikant nebo Vítěz.

Procesy

Druhým pilířem úspěšného outsourcingu jsou procesy, které by měly podporovat strategické priority. Outsourcingové iniciativy jsou běžně prováděny nesouvisle s rozdílnými lidmi či týmy nezávisle dělajícími aktivity, které jsou ve skutečnosti navzájem propojené. Generální ředitel, neboli CEO, má rozhodnout, které služby outsourcovat, právní oddělení připraví kontrakty, operační tým připraví SLA a separátní tým vybere poskytovatele outsourcingu a tak dále. Výsledky různých týmů jsou různé, překrývají se a v nejhorších případech si i odporují. Zabránit tomu může pouze strategie určená přímo generálním ředitelem. On se totiž potřebuje ujistit, že řídicí procesy budou podporovat strategické priority. Na základě zkušeností a řady úspěšných outsourcingových projektů jsme v naší společnosti identifikovali čtyřfázový životní cyklus outsourcingu.
 
V životním cyklu každá fáze a každý stavební blok připravují cestu pro následující fáze a stavební bloky. Model prokazatelně pomáhá optimalizovat obchodní přínosy skrze strategické kroky nutné k udržení chodu outsourcingových projektů při současně efektivním naplnění cílů a minimalizaci rizik a skrytých nákladů.

Vztahy a lidé

Poslední dva pilíře úspěšného outsourcingu leží v dobře nastavených vztazích dodavatelů a zákazníků, což v jistém ohledu závisí na precizně formulované SLA. Když ta neumožní dvojaký výklad či mezery ve vztahu, pak projekt pojede bez problémů. Při jejím sestavování však nesmí být opomenuty ani další aspekty, jako je například firemní kultura, styl řízení či specifika trhu, na kterých zákazník podniká. Teprve při respektování všech těchto skutečností může být outsourcing korunován úspěchem. *

Jak správně nastavit SLA
Výběr vhodných ukazatelů pro hodnocení kvality služeb při outsourcingu:
• Vyberte metriky, které dodavatele správně a pozitivně motivují.
• Ujistěte se, že metriky reflektují faktory, které jsou pod kontrolou dodavatele.
• Volte metriky, které lze snadno sbírat a vyhodnocovat.
• Méně je více. 

Kategorie SLA metrik: 
• Množství práce
• Kvalita práce
• Dostupnost
• Efektivita 

7.6.2011, ICT revue, str. 24 - Téma - outsourcing
Autor: Michal Trník, Business konzultant, Logica CEE