Systémy-podpory-zákazníků-(CFS)
(Customer Facing Systems (CFS), Business Intelligence (BI))
Inovativní využití Business Intelligence a inteligentních systémů přímé podpory zákazníků (Intelligent Customer Facing Systems) umožňuje klientům řídit výkonnost zákaznicky orientovaných procesů, zvyšovat efektivitu a zlepšovat kvalitu služeb v přímém kontaktu se zákazníkem.
Firmy využívají informační a znalostní podporu při bezprostřední komunikaci se zákazníky i obecně v rámci zákaznicky orientovaných procesů. Důvodem je vývoj nabídky služeb, konkurenčního prostředí i potřeb zákazníků a s tím související změny v zákaznicky orientovaných procesech, pravidlech či informacích. Na tyto změny je potřeba reagovat, nebo je dokonce předvídat a ovlivňovat.
Business Intelligence je tradičně vnímána jako informační podpora pro efektivní manažerské rozhodování a řízení firem (Strategy Centric BI). Logica však Business Intelligence chápe jako nedílnou součást i taktické a operativní úrovně řízení (Process Centric BI), kde se díky transparentní integraci do provozních systémů přímo podílí na každodenním zlepšování výkonnosti firmy, typicky v podobě tzv. CFS (Customer Facing Systems).
CFS lze charakterizovat jako novou generaci aplikační a systémové podpory, která využívá kombinaci technologií z oblastí Business Intelligence (SAP, Chordiant, Microsoft, Autonomy, SAS), Real-Time Decision Management (iLOG, Fair Isaac, Chordiant, Autonomy) a Knowledge Intelligence (Autonomy). Nabízí zákazníkům interaktivní a personalizovanou informační podporu v reálném čase, a to prostřednictvím obslužného personálu nebo automatizovaných rozhraní (web, e-mail, hlasový portál apod.).
Hlavní přínos CFS spočívá ve zlepšování zákazníkových zkušeností s daným operátorem, zlepšení obchodních výsledků a efektivnější obsluze zákazníků. CFS umožňuje identifikovat nové obchodní příležitosti i včas eliminovat možné hrozby (např. nespokojenost či ztrátu zákazníka, negativní reference, menší podíl využívaných služeb), zvyšuje flexibilitu a účinnost řízení vztahů se zákazníky.
CFS poskytuje potřebnou informační podporu pracovníkům, kteří každodenně přicházejí do přímého styku s koncovým zákazníkem. Rychlá a správná reakce během komunikace se zákazníkem pozitivně ovlivňuje zkušenost zákazníků a přispívá ke zvyšování celkové hodnoty firmy. Inteligentní systém podpory lze navíc přizpůsobit profilu zákazníka, obsluhujícího personálu či automatizovaného systému.
