Řízení vztahů se zákazníky a zákaznické systémy

Customer Relationship Management (CRM) je strategie, která pokrývá řízení vztahů se zákazníky a zákaznické systémy. Jejím cílem je konsolidace a zpracování zákaznických údajů, které slouží obchodu, marketingu a vedení společnosti ke zvýšení efektivity poskytovaných služeb a snížení operačních nákladů.

Společnosti se často zabývají pouze tím, aby komplexní implementace CRM systému nebyla příliš drahá. Tím jim však uniká důležitý aspekt CRM řešení, kterým je odpověď na otázku: „Jak rozpoznat, jakou hodnotu zákazníci ve vztazích očekávají a chtějí dostávat?“

Zprostředkování pozitivní zkušenosti nebo přesvědčivého zážitku zákazníků často sahá daleko za pouhou implementaci IT systému. Je také nutné přizpůsobit procesy i kulturu společnosti tak, aby aranžmá jednotlivých nabídek a služeb byla v takové formě, která utkví v paměti zákazníka jako příjemný a jedinečný pocit z obsluhy.

Současná CRM řešení obsahují mnoho předdefinovaných procesů, které jsou dostupné okamžitě po nasazení do provozu a je možné je efektivně přizpůsobit konkrétním potřebám zákazníků. Typ přednastaveného řešení, připraveného přímo ke snadné implementaci, známé pod názvem COTS (Commercial Off The Shelf) řešení představují alternativu, která přináší úsporou peněz i do budoucna.

Navzdory obrovskému tlaku na automatizaci je lidský prvek ve službách zákazníkům nezastupitelný. Zaměstnanci, kteří tento lidský prvek představují, však musí mít k dispozici uživatelsky přívětivé prostředí s takovými nástroji, s jejichž pomocí lze snadno implementovat novou myšlenku či inovační záměr .

 Víte, že:

• jsme dodali CRM systém do společnosti T-Mobile SK? Tento systém zaznamenává všechny interakce se zákazníkem, takže je možné rychleji splnit jeho přání bez nutnosti nahlížet do řady různých aplikací.
• jsme implementovali CRM systém ve společnosti Telefónica SK? Řešení je v provozu od roku 2010 a využívají je všechny prodejní kanály i podpůrné složky(call centrum, péče o zákazníka, IT, ...).
• právě nyní implementujem komplexní CRM řešení  Oracle Siebel ve společnosti Vodafone v Maďarsku?  Toto řešení zautomatizuje a zefektivní prodejní procesy, péči o zákazníka, call centrum i marketing. Součástí celého řešení je i Centrální firemní produktový katalog.

 

Pokud máte zájem dozvědět se více o tom, jak můžeme pomoci vaší společnosti, kontaktujte nás prosím na info.cee@logica.com nebo se zeptejte přímo našeho specialisty.